7 принципів ефективної взаємодії з розлюченими клієнтами

Загально кажучи, робота будь-якого фрилансера, підприємця чи компанії зводиться до простого алгоритму: пошук клієнта, отримання замовлення, виконання завдання, оплата та повторне замовлення від того ж клієнта.

Розраховуючи на постійну співпрацю, ви, без сумнівів, робите все можливе, аби клієнт залишився задоволеним. Однак тут не все так просто. Є певний тип людей, які у будь-якому випадку знаходять причину для незадоволення. І вам не допоможе ні те, що ви – висококваліфікований фахівець у своїй галузі, ні наявність десятирічного досвіду. Можете надавати бездоганний сервіс та здавати проекти задовго до дедлайну, завжди знайдеться двійко клієнтів, яким просто неможливо вгодити.

Не панікуйте. Науковці розробили сім методик, що допоможуть розрядити обстановку та знову віднайти впевненість в собі.

  1. Візьміть себе в руки

Уявіть, що розгніваний клієнт телефонує вам і починає криком доносити причини свого обурення вашим сервісом та рівнем роботи. Більшість людей на автоматі починають кричати у відповідь. Не треба. Не кажіть ні слова та не перебивайте. Дайте клієнту можливість випустити пару. Здатність до критичного мислення та прийому зважених рішень стрімко впаде, якщо ви дозволите обуренню керувати своїми діями.

Такі бесіди на підвищених тонах перетворюються на змагання, хто кого перекричить та залишають обох співбесідників з гірким осадом та невирішеною проблемою. Такі розмови також унеможливлюють будь-яку подальшу співпрацю.

  1. Вислухайте співрозмовника

Після того як вгамуєте власні емоції, прикладіть зусилля, аби уважно вислухати клієнта, поки він чи вона перераховує, що ж пішло не так. Техніка активного слухання – це надійний спосіб вплинути на співрозмовника та схилити його на свою сторону. Для її опанування потрібне не тільки вміння мовчки та уважно вислухати когось, але й витривалість, терплячість та здатність зосередитись у складній ситуації. Навіть агенти ФБР, що ведуть перемовини з терористами, використовують техніку активного слухання для деескалації надзвичайних ситуацій та порятунку життів.

Не зайвим буде взяти записник та занотувати декілька ключових фраз, поки ви слухаєте. Так ви не забудете ніяких важливих деталей, обдумуючи можливі способи вирішення  проблеми. Спеціалісти, яким вдалось опанувати високе мистецтво слухання, здебільшого можуть похвалитись кращими фінансовими показниками в кінці року.

  1. Задавайте питання

Замість того щоб захищатись та виправдовуватись, для початку краще поцікавтесь: «Що я можу зробити, щоб виправити ситуацію?» Такий підхід трохи загасить гнів клієнта, оскільки він відчує, що ви на його боці та дійсно хочете допомогти. Коли почуєте побажання клієнта щодо виправлення недоліків, обговоріть їх з ним та домовтесь про заходи, яких буде вжито. Подякуйте клієнтові за дзвінок та висловіть щире вибачення за спричинені незручності.

  1. Спробуйте поглянути на ситуацію з гумором (однак не треба озвучувати його вголос)

Почуття гумору добре допомагає зняти напругу в складних ситуаціях. Крім того, воно допомагає очистити розум та відновити самоконтроль. Ловите себе на думці що ваш клієнт – справжній козел? Дайте волю фантазії та спробуйте уявити як козлик сидить за столом та розмовляє по телефону, можете навіть намалювати карикатуру. Це допоможе притупити негативні емоції та настроїтись на обговорення рішення, що влаштує вас обох.

Не дарма кажуть, що сміх подовжує життя. Він знімає стрес, покращує настрій, підвищує креативність та сприяє більшій гнучкості в залежності від обставин. Однак не треба вдаватись до різких чи саркастичних жартів у розмові з клієнтом, він може сприйняти це як агресію з вашої сторони та спосіб його принизити.

  1. Не приймайте все дуже близько до серця

Нагадайте собі, що ваш клієнт не намагається дати оцінку вашим особистим якостям. Його гнів, швидше за все, ніяк не пов’язаний з вами особисто, тому не треба себе картати. Так, ваш клієнт незадоволений послугами, що були надані йому вами або вашою командою. Та хіба він злий особисто на вас? Ні. Не забувайте про це, і вам буде набагато легше розібратись у ситуації.

  1. Навчіться відчувати момент, коли розмову слід завершити

Професор факультету психології Вісконсинського Університету, Каян Мартін, що займається дослідженням впливу гніву на людей, стверджує: «В будь-якій взаємодії з дуже розлюченою людиною може настати момент, коли потрібно просто припинити взаємодію.» Для цього є декілька причин. По-перше, в цілях самозахисту, особливо якщо взаємодія відбувається віч-на-віч. По-друге, чим довше нагнітається негативна обстановка, тим меншою є ймовірність, що все завершиться позитивно. Ваш клієнт може бути настільки розлюченим, що поворот бесіди у здорове та продуктивне русло є просто неможливим в даний момент. Якщо це саме той випадок, краще запропонувати завершити розмову та продовжити її, коли клієнт трохи заспокоїться.

  1. Дайте йому можливість залишити останнє слово за собою

Ситуацію можна вважати вичерпаною тільки тоді, коли її обговорення завершиться.  Підведіть бесіду до кінця на позитивній ноті та дайте клієнту можливість сказати заключні кілька слів. Якщо ситуація вимагає від вас висловити свою заключну думку, утримайтесь від слів виправдання. Цілком імовірно, що клієнт розкусить ваші наміри, коли ви спробуєте під маскою заключного слова підсумувати, чому в даній ситуації праві ви, а не він. Це його лише знову розлютить та зведе нанівець всі ваші зусилля.

Статтю підготувала Наталя Фадєєва

За матеріалами entrepreneur.com

Знайшли для себе щось корисне? Поділіться з друзями!

Вам також має сподобатись...

Для нас важлива Ваша думка!